第一章：企业文化 概要

第二章： 企业管 理大纲

第三章：组织设计原则 

第四章：人事管理制度

第五章：考勤 管理 制度

第六章： 员工 奖惩制度

第七章：员工 工作 守则 

第八章：卫生管理制度

第九章：财务管理制度

第十章：固定资产管理制度

第十一章：库存管理制度 

第十二章：物耗管理制度 

第十三章：顾客管理制度

第十四章：顾客投诉管理制度 

第十五章：员工培训制度 

峰美 美容院管理制度

第一章 企业文化

一、宣传理念：

美丽人生，从峰美开始。

二、美肤理念：

峰美品牌倡导“自然、健康、安全”的 美容 美肤 理 念。

三、服务理念：

峰美秉承健康之美的服务理念，以其天然 品质和优良功效，结合与时俱进的潮流趋势，为消费者提供优雅、健康、和谐的峰美体验式服务。

四、合作理念：

合心、合力、共赢

五、发展战略：

 立足西安美容行业，放眼国际化大都市美容市场。坚持继承和创新并举，吸纳和兼容传统与国际流行美体文化之理念，致力于改善国人亚健康状态，打造峰美模式连锁美容机构，熔铸峰美美容美体航母 之品牌形象。

第二章  管理大 纲

一、 为 加 强 峰美 企业经营 管理， 促使美容院管理规范化、 工作 高效化、营销高量化、服务优质化和团队和谐化， 促 进 美容院 不断 发 展 壮 大，特制 订 本 规 章制度。

二、 凡加 盟 峰美 企业 的所有 员 工 ， 必須 学习、承认并严格 遵守 峰 美 的 各项 规 章制度和 相关 规 定 ，增强事业心、进取心和责任心，树立“为促进和提高国人健康水平而努力奋斗”的企业精神。

三、 峰美员工人人都是企业形象，全体员工要处处维护峰美企业形象和企业利益，自觉与损害峰美企业形象和企业利益的行为作斗争。积极参加峰美组织的各项活动，共建峰美企业文化。

四、 峰美企业 秉承“人才优化、管理制度化”的现代企业管理理念， 不 断 完善 峰 美的 经营 、管理等 体 系 建设 ， 进 而 提高 工作 效 率 ， 提高经济效益，提高社会效益，提高峰美综合竞争力 。

五、 峰 美 实 行“按 劳 分配”、“多 劳 多得”的分配制度；鼓 励 员 工 发挥 聪明 才 智，立足岗位做 贡 献 。 对 峰美 有突出 贡献 或 对 经营 管理提出合理化建 议 者， 将 予以 奖励 和 表彰。

六、 峰美 提倡全 体 员 工 岗位 学习 培训 ， 并适时 为员 工提供 学习 、深造的 条 件 和 机会 ，努力提高 员 工的 综合 素 质 和 行业 水 准 ； 为员 工 开辟 平等的 竞争环 境和 晋 升 机会 。

七、 峰美 倡 导 员 工 发扬敬业乐群、 团结 互助、同舟共 济 的协作精神，部门之间工作中要加强沟通，密切合作，确保各部门工作有序、顺利开展 。

八、 峰美 员 工 要 爱 企 如家， 时刻树立“与企业同呼吸共命运的责任感、使命感、紧迫感”， 推动峰美企业持续、健康、稳步发展 。

第三章 组织设计原则

一、远景统一原则。 是指在建立组织系统的时候应考虑所建立的组织系统能否和远景目标统一。比如 峰美 美容院经营者在考虑成立一家美容 分 院时，一般会考虑这家美容院应该设立几个店长，聘请多少 名 员工和分为几个部门等，才能在三年或五年内创下经营者所期待的利润 和业绩 。

二、运行有序原则。 每一个组织都必须保证其运行规则，就像火车必须沿着轨道前行，美容院作为一种特殊的组织也必须保证它所建立的部门和设定的组织系统能按一定的规则正常运行。

三、层级清晰原则。 意指上级与下级之间的关系要理顺，比如一个班级，首先由班主任管理整个班级，接下来会有一批班干部分管具体的班务工作，班长一般负责全局工作，而学习委员 、生活委员各有不同的职责。那么作为美容院，如果是连锁形式的， 总部总经理 即 是最高领导者，旗下是各分院的店长，而店长下面又会有分部门主管，如业务部（包括护理和 销售 ）、财务部、后勤部等。总 之，各级之 间的关系一定要理顺，要明确哪一个级直接隶属于哪一级，显得层次 清晰 ，才方便管理。

四、沟通及时原则。 美容院在设计组织的时候，需要考虑到上级与下级之间的沟通能否及时，比如员工有情况能直接向谁反应，而部门主管有情况又应及时和谁沟通，避免出现有事不知找谁说的情况发生。

五、授权到位原则。 如果美容院经营者聘请某人为店长，就应充分授予其人，将整个美容院的经营管理工作交给他，让其又权对人事、奖罚等方面作出决策，在员工面前拥有足够的威信。而部门主管则有权对该部门的大小事务做主。授权到位原则在每一个企业管理中都有着相当重要的作用。

六、灵 活操作原则。 每一个组织都有自己的特点，所以不必严格按照一般理论来决定实际操作，具体问题具体分析是最好的方法。

七、统一指挥原则。 如果一个员工的上面有两个直接上级，那么这名员工在遇到问题时究竟该找谁呢，试想，若这名员工要请假，其中一名上司说可以，而另 一名说不可以，这名员工该听谁的呢。所以，必须保证统一指挥原则 ， 才不至于在管理中出乱子。

八、权责对等原则。 所谓权责对等就是 说授予某个人什么样的权利，他就应承担相应的职责，权责一旦分离 工作 将无法开展。比 如美容院店长有管理整个美容院的权利，他就有相应的职责，如组织教育培训员工、负责每天的事务管理等。

第四章  人事管理制度

一、 人 员 配置（按10 张 美容床）

店   长 ：1名      助理店 长 ：1名

美容 师 ：4名        保 洁员 ：1名

    助理美容 师 ：2名      纳   客：1名

接待咨讯：1名

二、 员 工聘用制度

1、 美容院所有美容 师 由公司 面向社会公开 招聘，由 人事负责人 统 一 调 配及培 训 ， 经 考核合格 后 ，方可到 峰美 美容院工作。

2、 所有在 峰美 美容院工作的美容 师 原则上 必須持有 国 家 劳动 部 门颁发 的中 级 美容 师证 书 。

3、 应 聘人 员 必 须详细 填 写 入 职 申請表，附一寸照片；身份 证 、 学历证 明、美容 师职称证 明、健康 证 ，外地人 员 需附 暂 住 证 ，以上 资 料要求用原件 复 印 后 美容院 执 一份。（注：健康 证 、上 岗证 等相 关证 件的 办 理 费 用由美容 师 自行承 担 和提供）

4、 新 员 工入 职 前必 须 参 加美容院的各 项 相 关 培 训 ，培 训 期 为 一 星期 （培 训 期 无 工資），培 训 考核合格 后 方可 进 入 试 用期。

5、 新 员 工入 职后签订试 用期合同， 试 用期 为 三 个 月； 转 正 后签 正式聘用合同，合同期 为 一年；表 现优 秀者可提前 转 正；所有 劳动 合同 签订后 由店方、受聘方各 执 一份。

6、 试 用期未 满 一 个 月，且由 于个 人原因 离职 者，薪 资 按80%发给 ； 试 用期內不合格者，美容院有 权 解除合同，按 实际 工作天 数发放 工 资 。

7、 美容院 年初即 决 定 员 工的工 资 待遇， 员 工薪金以月 计 算，每月 10 日 将 上月薪金支付 给员 工。

8、 所有 员 工必 须缴纳 500元押金， 转 正 后 每月100元 从 工 资 中扣除，分5 个 月扣 齐 ； 员 工如果 离职 ，按照 规 章制度，在 办 完 离职 手 续后 押金全部退 还 。

9、 员 工工作時 间 每 周 6天工作日，每月有4天休息日 ，因工作不能休息者，次月不补 。

10、 员 工必 须 服 从 美容院的工作安排，遵守各 项 规 章制度，凡有 违 反 并经 教育不改者，公司有 权 予以解聘、 辞 退。

11、 员 工 与 美容院 签订 聘用合同 后 ， 双 方都必 须 严 格履行合同中 规 定的 权 利和 义 务 。 员 工不能 随 便 辞职 ，美容院不得 无 故 辞 退 员 工。

12、 员 工在合同期內 辞职 ，必需提前一 个 月上交 辞职报 告；如 果 未 经 批准自行 离职 ，押金不予退 还 ； 给 美容院造成 损 失者 应负赔偿责 任。

13、 聘用合同期 满 ，合同 即 告 终 止， 员 工或 美容院 不 续签 合同的， 办 理 终 止合同手 续 。

14、 员 工 严 重 违 反規章制度， 后 果 严 重或 有 违 法犯罪行 为 的， 美容院 有 权 予以除名。

15、 员 工 离职 必 须办 理 离职 手 续 ， 移 交 业务档案或客户信息，以及 美容院內的所有物品， 经 美容院核准 确认后 ，方可 领 取最 后 的工 资 及押金。

16、 公司因工作需要 调动 工作 岗 位，被 调动 者 应无条 件服 从 安排。

三、 员 工薪金制度

1、 为 激 励员 工的 积极 性，提高美容院整 体 效益，制定本制度。

2、 凡正式聘用的美容 师 ，均按本制度 领 取薪 资 。

3、 美容 师 正式聘用 后 ，依 个 人 资历 、能力和水 准并参 照其他 条 件， 评 定等 级 ， 确 定月工 资 基 数 。

4、 美容 师 分 为 四等：

A 级 美容 师 ：工 资 基 数 1 5 00元 /月 ，要求 现 金 业绩达 1 5 000元 /月 ；

B 级 美容 师 ：工 资 基 数 13 00 元 /月 ，要求 现 金 业绩达 13 000元 /月 ；

C 级 美容 师 ：工 资 基 数 1 00 0 元 /月 ，要求 现 金 业绩达 1 000 0 元 /月 ；

见习 美容 师 ：工 资 基 数 8 00元 /月 ， 产 品和 疗 程按提成比例 。

（ 现 金 业绩 = 销 售 产 品+ 疗 程卡）

5、 美容 师 助理工 资 ： 5 00元底薪， 业绩 要求完成 5 000元/月， 提成可按各項提成比例提成，少 于 5 000元 则 提成 减 半 。 试 用期內 无 提成；半年 后 根 据 表 现 及 业绩 可 晋 升 为 美容 师 。

6、 美容 师试 用期 间 工 资为 10 00元，第一 个 月 无 提成、 无业绩 要求； 转 正 后 工 资为 底薪+提成+ 奖 金；如果表 现优 秀， 并 完成任 务 ，可提前 转 正； 转 正 后 按美容 师 工 资 提成制度 执 行。

7、 美容院 开业 二 个 月內美容 师 保底800元，三 个 月以 后 无 保底。

8、 美容 师 提成比例：

（1） 产 品：0—3000元按3%提

3000-8000元按5%提

8000-15000元按7%提

15000元以上按9%提

（2） 疗 程：0—3000元按1%提

    3000-8000元按3%提

    8000-15000元按5%提

        15000元以上按7%提

（3）操作 奖 金：

          A 项 ：3元

      B 项 ：5元

      C 项 ：6元

 注：美容 师 每月 产 品+ 疗 程未 达 到6000元提成；只有操作 奖 金。

9、 美容 师 如考核各 级 別者， 当业绩达 到某 级 （A、B、C 级 ） 标准 ，即可 获 得相 应级 別工 资 的底薪；如 连续 三 个 月未完成定 额 或未通 过 相 应级 別考核，做出相 应 降 级处 理。

10、 每月 业绩销 售冠 军 的美容 师 ， 奖励 2 00元 进 行表彰。

11、 店 长 工 资 ： 1500元底薪+提成 +管理考核200元

1） 提成比例：

A   营业 额 4.5 万 元以下 无 提成 ；

B   营业 额 6 万 元，按1%提成；

C   营业 额 6-9 万 元，按1.5%提成；

D   营业 额 9-12 万 元，按2%提成；

E   营业 额 12-15 万 元，按2.5%提；

F   营业 额 15 万 以上，按3%提成 。

2）考核内容：

考核内容分为四项，考核实行现场检查打分制， 满分100分，达到90分为合格，合格后每项50元：

 A 店容店貌

 B 优质服务

 C 操作技术

 D 顾客满意度

12、 助理店 长 工 资 ：1200元底薪+提成或按美容 师 提成制度 。

13、 保 洁 员 工 资 ： 6 00元底薪+ 奖 金

14、 纳 客： 800元底薪+ 提成

15、 工 资结 算日期 为 每月的1日—31日，在每月的 10 日 发 放上月的工 资 。

四、 员 工 晋 升制度

美容 师级 別分 为 ： 资 深美容 师 、高 级 美容 师 、中 级 美容 师 、美容 师 ，所有 员 工都可 参 加每月的 销 售冠 军 比 赛 。店內鼓 励 员 工 晋级 ，具 体 方式如下：

1、 美容 师 助理：在店內工作半年以上，表現 积极 ， 连续 三 个 月 销 售 达 6000元可 晋 升 为 美容 师 ，工 资 可按美容 师发 放。

2、 美容 师 ：在店內工作半年以上，表 现 积极 ， 连续 三 个 月 销售达 8000元可 晋 升 为 中 级 美容 师 。

3、 中 级 美容 师 ：在店內工作半年以上，表 现积极 ， 连续 三 个 月 销 售1 万 元可 晋 升 为 高 级 美容 师 。

4、 高 级 美容 师 ：在店內工作1年以上，表 现积极 ， 连续 三 个 月 销 售 达 1.2 万 元可 晋 升 为资 深美容 师 。

5、 资 深美容 师 ：在店內工作2年以上，表 现 突出，具有良好的管理及 统筹 能力， 经 全 体员 工 无记 名投票， 总经 理 评 定可 晋 升 为 主管，或派往公司之分店主管。

6、 任何 岗 位如 连续 三 个 月未完成定 额 ，做出相 应 降 级处 理。

五、 各 岗 位人 员 职 责

（一）店 长 职责 ：

1、 热爱美容事业，树立强烈的事业心， 按照美容院的 经营 目 标 ，制定方 针 和政策，及時 实 施 与调 整。

2 、 监 督 并执 行店內各項 规 章制度； 对 新 员 工做好美容院制度 及业务的学习培训。

3、 负责 店 务 人 员 的管理及 职责 分配； 协调处 理好各 种 工作 关系 ，做好 团 结 工作。

4、主理美容院日常工作，保 证 美容院每日正常 对 外 营业 ； 确保为顾 客提供高 标准 的服 务 。

5、收 集、整理、分析有 关 美容院 经营 管理工作 资讯 ，掌握市 动态 ， 为 美容院制定工作 计 划 提供 参 考 资 料和建 议 ；根 据 季 节 、 节 日安排不同時期的促 销 活 动 ，做好促 销 活 动计划 ，制定具 体实 施方案； 并 按照 计划调动 全 员 。促 销过后 ， 总结经验 ，改正不足，使今 后 促 销 更完善。

6、 店內日常例 会 或 临 時 会议 的主持，各 单据 、 报 表、客人 资 料等 审 核；定期或不定期 盘点监督 ；店面 运营状 况 总结与 分析 。

7、 深度 了 解客人需求， 与 美容 师 共同 帮助 助客人制定合理的 护 理方案；指 导并帮 助美容 师 分析客人及 业绩 情況， 协 助 销 售，推 动业绩 提高。

8、 妥善 处 理 顾 客投 诉 、及時正 确处 理突 发 事件， 不徇私情并 做到及時上 报 。

（二）、助理店 长 职 责

1、 热爱美容事业，树立强烈的上进心。 遵守 并执 行店內的各 项 規章制度， 执 行店內 规 定的各項工作任 务 。

2、 工作直接向店 长汇报 ， 并 向 店 长 负责 ，服 从 店 长 合理的工作安排；店 长 不在時 暂 代店 长 主持店內日常工作。

3、 协 助店 长进 行技 术 指 导 、 监督 美容 师 操作的 准确性 ， 了 解客人 对 操作的 满 意度；

4、 负责 新技 术 的 学习 和 员 工的技 术 培 训 ，以及新技 术 或新 项 目的 调试 、建 议 及人 员 技 术 培 训 或 培训 的意 见 建 议 。

5、 协 助店 长进 行外 场咨询 ，深度 了 解客人需求， 与 美容 师 共同 帮 助客人制定合理的 护 理方案；指 导并帮 助美容 师 分析客人及 业绩 情況，完成 业绩 指 标 ，推 动业绩 提高。

（三）、美容 师职 责

1、 树立强烈的职业责任心， 严 格遵守店內的各 项规 章制度，服 从 上 级 主管的工作安排。

2、 热 爱 本 职 工作， 积极进取 ，努力 学习专业知识 ，努力提高 专业 技 术 技能， 树 立服 务 意 识 ，注重服 务态 度， 为顾 客提供 优质 服 务 。  

3、 熟悉操作 规 程和操作 规范 ， 并严 格遵照 执 行。

4、 日常工作中出 现 的 问题 ，主 动 提出合理化建 议 和改 进 性措施，把 顾 客提出的意 见 和建 议 及时 上 报 店 长 ， 积极 配合店 长 工作。

5、 客人到店 后严格 按照公司服 务规范 服 务于 客人。

6、 客人 资 料填 写 要 准确 、清楚、工整 并签 名 确认 。

7、 根 据 客人的情況，定期或不定期 对 客人 进 行恰 当 的 电话 回 访 ， 并记录详实 ， 并将 自己服 务 客人的 护 理 设计进 展及分析 记录 清晰。

8、 配合店內主管做好客人的 铺 敍 ， 与 客人 达 成 沟 通的一致，促 进业绩 提高。

9、 做好所 负责 的 区域 清 洁 ， 仪 器保 养维修 等。

10、 必 须 完成公司或主管 布 置 的 学习 任 务并 通 过 考核。

11、 按時完成每日《美容 师 操作 记录 》的 签 字 与复核 、《 业绩 日 报 表》、《客人 护 理情況 记录 》等 报 表， 并于 月末 协 助店 长 做好《 个 人 业绩 分析表》。

（四）保 洁 员 岗 位 职 责

1、 负责 美容院所有 环境 的 卫 生（ 参 考 卫 生 标准 ）

2、 按操作 标准 和要求，及時清理、更 换 、消毒、洗 涤 毛巾、床罩、美容 师 服、拖鞋等店 务 用品， 并 保障有 关设备 的正常使用。

3、 每半小時 检 查一次 卫 生 间 及洗手池的 卫 生；

4、 监 督美 容 师 換水是否按 规 定（把 杂 物倒 进 水池內， 换 完水擦 拭洗手池 边缘 ，保持 干净 ），必 须随 時提醒美 容师 注意 维护卫生环境 。

第 五 章 考勤制度

1、 美容院 营业 時 间为 早上10：00—晚上10：00，早上9：40到店 签 到。

2、 每日前 台严格 按考勤制度 记 考勤，次月 10 日 前将 考勤表 报给 店 长 。

3、 设 有全 勤奖 ，每月 无迟 到、早退、 请 假者，可 获 得 当 月全勤 奖 50元；全年 无迟 到、早退、 请 假者，另可 获 年全勤 奖 100元。

4、 午 间 有1小時吃 饭 時 间 ， 员工 外出吃 饭 必 须 更衣，禁止穿工作服 外出 。如有 超时 者，按 迟 到 处 理。

5、 迟 到20分 钟 以內， 罚 款20元， 迟 到20分 钟 —1小時， 罚 款50元， 迟 到1小時，按 旷 工 处 理， 当 月累 计 2次（含）以上 罚 款加倍，全年累 计 10次 （含）以上，扣除 当 年 奖 金。

6、 请 事假一天，扣 当 日工 资 ，每月累 计 2天扣除 当 月 奖 金，每年累 计 7 天以上扣除 当 年 奖 金。事假必 须 提前一天 书写请假条 ，主管 店长签字批准后方可休假 。

7、 每月可享受 带 薪病假1天， 请 病假必 须 早上7 : 30之前， 1 小時之內算 迟 到 处 理， 2 小時之內按 旷 工 处 理；病假每月累 计 3天扣除 当 月 奖 金、累 计 超 过 5天， 则 底薪減半，全年累 计 10 天以上，扣 当 年 奖 金，病假必 须 有 区 级医 院的 当 日 挂号凭证 、 处 方、休假 证 明， 并 由 经 理 签 字，如沒有 医 院 证 明，按事假 处 理， 开 虛假 证 明按 旷 工 处 理 。

8、 关于旷 工： 无 故不工作，按 旷 工 处 理， 旷 工一天 罚 款100元， 扣除 当 月 奖 金， 旷 工 三天 ， 扣除全年 奖 金， 年 旷 工 五天， 公司 给 予 开 除 处 分。

9、 凡遇特殊情 況， 须 提前打 电 話到美容院 请 假，安 排好工作 ，否 则 按 旷 工 处 理。早退 参 照 迟 到 处 理 办 法 处 理。

10、 凡有 虚签 、代 签 考勤者，按相 应 考勤 制度 扣除工 资 。情 节严 重者扣除 当 月 奖 金。相 关 人 员处 以50元以上 罚 款。

11、 如有加班，由加班人填 写 加班時 间 、事由，交主管 经 理 签 字 后 ， 统计 考 勤 。（如 属 正常工作 范围 內或培 训 ，或 个 人工作未完成而延 长 工作時 间 ，不算加班。）

第六章 奖惩 制度

一、 每月 评选销 售冠 军 一名，以 不同 形式 给 予 奖励 。

二、 凡 对 美容院提出合理化建 议 ， 经 美容院 采纳 者 将 予 50 - 1 00元的 奖励 。

三、 凡 对 美 容院的重大事件有 突出贡献 者 （如行 销 策略、挽救事故等） 可 获得 美容院 奖励 5 0-300元。

四、 顾 客 对该 美容 师 提出投拆：如服 务 品 质 、 态 度， 则该 美容 师将 不 获发给该 次服 务 分成，如情況 严 重者，美容院 将严肃处 理。

五 、  A 级过 失 处 罚 条 例（ 罚 款50元）  

1、 未按 规 定 办 理病、事假的 请 假手 续 ；

2、 仪 容不雅、衣冠不整，未按 规 定 着 裝， 卫 生工作不 达标 ， 违 反 卫 生制度；

3、 上班時 间 打私人 电话 ， 长 時 间 接私人 电话 或 长时间会见亲友 或 将亲 友 带 进 美容院 长 時 间 闲 谈 ；

4、 私自使用客人的物品；

5、 上班時 间 翻看 报 纸 和 杂志 等 与 工作 无关 的 读 物；

6、 上班時 间将 食品、 饮 料 带 进 美容院或在美容院 里 吃 东 西（ 员 工指定就餐例外）；

7、 上班時 间串岗 、 离岗 ，或其他公共 场 所 闲 逛；

8、 在美容院內聚集 讨论 私人事情、 说 笑、打 闹 。

以上 错误 第一次予以口 头 警告或 书面 警告；第二次出 现则 按制度 执行处罚 ；三次以上按B 级过失处理 。

六 、 B 级过失处罚 条例 （ 罚款 100元）

1 、 上、下班不 签 到， 代替別人 签 到或 请 別人代 签 到；

2、 在美容院內有不 礼貌 行 为 和使用 污言秽语；

3、 工作 态度 不 认真 ， 影响 服务品质 ，客人投 诉 或提出 书 面意 见 ；

4、 工作 责任 心差，致使美容院蒙受不 应 有的 损 失。

5、 不服 从领导 安排的工作或不 认真 完成 领导 交 办 的 任务 ；

6、 上班 时间睡觉 ；

7、 未 办 手 续 ，未 经 同意擅自缺勤（ 必须 同 时 扣除 当时 工 资 及 奖 金） 。

8、 工作 表现差 ，或 长 期不能 达 到公司 业绩 要求，以致 影响 美容 院正常 运 作；

9、 在同事之 间 ，或同事 与领导 之 间 拨 弄是非，挑起事端。

以上 错误 重 复 出 现 ， 则 以 双 倍 罚 款；若犯同一 错 誤情 节严 重，影 响较 大的， 给 予解聘 处 分。

七、  C 级过 失 处罚条 例（ 应 受到解聘和 辞 退 处 分）

1、 危害他人的人身安全；

2、 殴 打他人、互相打架或唆使別人打架；

3、 私自向客人索要 小 费 或其他物品；

4、泄漏 美容院的 商业 机 密情況；

5、 弄虛作假、 让 人 开 假病假 条 ，或其他假 证 明，以欺騙領 导 ；

6、 偷 窃 客人或其他人的 财 物以及美容院 财产 ；

7、 因 违 反有 关 规 定而造成重大影 响 或 损 失；

8、 有意 损坏 或唆使別人 损坏美容院 的 设备财产 ，造成 恶 劣影 响 ；

9、 擅自私用美容 院 的 仪 器、器具及 货 品；

10、 未 经许 可 私 用 办 公 设 施如 电话 、 电脑 和 电传 等；

11、触 犯 国 家刑法。

12、 一年內累 计计过 失 单 在十 张 以上者，公司 会 考 虑 予以 辞 退。

第七章  员 工工作守 则

一 、 美容 师 工作守 则

1、 员 工必須遵守考勤制度， 并 随 時以 饱满 的 热 情、整 洁 的 仪表进 入工作 岗 位，不得互相代替 签 到。

2、 员 工上班前必 须 搞好 个 人 卫 生， 长发员 工必 须将头发 束起，短 发员 工必 须确 保 头发 不遮 盖脸 部。注意清 洁 ， 确 保身上 无异 味。

3、 每日化淡 妆 上 岗 ，不准 浓妆艳 抹。美容 师 工作時 间 內不准配 带饰 品（包括戒指、手 链 、手 表 等）；指甲要 经 常修理，不可 涂 抹指甲油，可抹淡雅香水。

4、 所有 员 工必 须 保持衣 着 整 洁 ，上班時 统 一穿 着 制服及工作鞋，美容 师 必 须 穿白 袜 子或 浅 色 丝袜 ，每 个 人必 须 佩 戴工牌。

5、 美容 师 在 给顾 客服 务 時，必 须 按 标准 佩 带 口罩。

6、 美容 师 在工作期 间严 禁接打電 话 。（手 机 靜音）。

7、 美容院內所有 员 工要保持 说话声 音柔和、 严 禁高 声说话 。

8、 员 工必須按 规 定時 间规 定地 点进 餐，美容 师 不得隨意出入美容院，如有需要必須向店 长 打招呼，且不得超 过规 定的 进 餐時 间 （1小時）。如因特殊原因 离开 美容院， 须经 店 长 同意。

9、 美容 师 主 动检查 及收拾美容室內之 卫 生清 洁 情況，如毛巾及地毯或用具是否清 洁 等。

10、 休息室只作休息用途， 严 禁大 声 喧 哗 、吃零食、睡 觉 等不 当 行 为 。

11、 所有美容用品、 仪 器及用具，在使用 后 必 须 清 洁 、消毒 后 放回原 处 ， 严 禁隨 处摆 放，在使用 过 程中需按正 确 的操作 规 程操作。

12、 美容床只供客人使用，美容 师 不准坐、躺美容床，其他時 间 如培 训 需使用美容床時，必 须 征得店 长 同意方可使用。

13、 每次客人 护 理 结 束 后 ，必 须 更 换 床上的毛巾及 头 巾， 并 按 规 定清洗及消毒，以 确 保 卫 生。

14、 美 容 师 必 须严 格遵守指定的美容程式及所使用美容品的份量， 严 禁私自 无 故加減， 如 有特殊情況， 应 立刻 请 示店 长 。

15、 为 客人服 务 期 间 ，只宜 礼 貌地回答客人的 询问 ；在客人有 兴 趣的情況下， 讲 解有 关 的 护肤 知 识 ，或 亲 切 询问 客人的感 觉 ，使客人在被服 务 期 间尽 量放 松 ，享受 专业 服 务 。

16、 除 员 工休息室內之存物 柜 內可存放少量私人物件外，美容室內任何 范围 皆不准 摆 放任何私人物件，例如：衣物、水杯等。

17、 美容室要 随 時在 准备状态 之中，所有床位不能堆放任何 杂 物。美容 师 不准在 里 面看 书、阅报 和休息 。

18、 如果有需要，美容 师 必 推 服 从 美容院的加班安排，不得有 推辞 或拒 绝 做客等 现 象。

19、 未 轮 值美容 师 不得 进 入 咨询处与 客人交 谈 ， 并 禁止在前 台 柜台内 逗留。

20、 美容 师开单 必 须规范 ，如有不清楚的地方，可以向主管 询问 ；如因 开单问题对 美容院 构 成 损 失， 将 追究其 个 人 责 任。

二、 营业 前的 准备 工作

1、 在 开门 前必 须备 足 营业 必 须 品， 检查 是否有缺 货 的 现 象，每 个 人都 负有 做好本 区 域的 货 品 陈 列及 卫 生工作的 责 任。

2、 床 单 、衣物、毛巾等必須保持清 洁 ，每次 护 理時都要更 换 ，化 妆区 需 随 時清理， 护 理前 后 的 仪 器，必 须 要消毒。

3、 开门营业 前，店 长 及助理店 长 需 负责检查岗 前 卫 生。

4、 所有 员 工需按美容 师着装 要求更衣，早班必 须 在9：40分前到前 台签 到 后 ， 开 始打 扫责 任 区卫 生，10：00正式 开 始 营业 。

三、 接待流程

1、 新客：

客人 进门 （ 热 情 开门 迎接 并问 好） —— 将 客人引至接待 区 就坐（倒水 或 花果茶 ） —— 了 解需求 并 引 导 （店 长 /助理店 长 一度 咨询 ） —— 掌握客人的需求及基本情況，建 议 感受 —— （安排 预约 ） —— 热 情介 绍优 秀美容 师 —— 前 台领 用衣 柜钥匙 ，引 导 客人 进 入內 场 更衣/沐浴（美容 师 同時 领 用 适 合客人的 产 品及耗品， 准备 工作床位） —— 带 客人至美容床告之躺 卧 方式 —— 操作（ 结 合初步 了 解的情況就客人 护 理 状况 展 开适当诉 求） —— 店 长进 內 场巡场 —— 操作 结 束，扶客人起身， 帮 助 客人 松 弛筋骨 —— 客人更衣（店 长 /助理店 长沟 通 护理状 況及客人 对诉 求反 应 ） —— 客人整理 妆 容（倒好花果茶） —— 请 客人 进 店 长 室/休息 厅 喝茶（ 简诉 花茶的功效） —— 店 长 /助理店 长 二度 咨询 （ 了 解客人感受、引 导 客人 兴趣点 、 帮 助客人制定 适 合的 护 理方案、 详细 介 绍 客人 办 理入 会 /包卡/交 费 等手 续 ） —— 完 毕 ， 热 情送客 人出 门 ， 并 邀 请 再次 光临 —整理 总结 待客 资 料， 并记录 下來。

2、 熟客 ：

电话预约 ，安排接待時 间 及美容 师 —— 客人 进门 （ 热 情 开门 迎接 并问 好） —— 店 长 /助理店 长简 要 咨询 客人上次 护 理 后状 況，提出建 议 引 导 客人，美容 师 引 导 客人 进 入內 场 更衣/沐浴（美容 师 同時 领 用 适 合客人的 产 品及耗品， 准备 工作床位） —— 带 客人至美容床 —— 操作（根 据 客人的情況 适当诉 求 产 品或其他 疗 程， 并与 客人 沟 通其感 兴趣 的 话题 ） —— 店 长 內 巡—— 操作 结 束，扶客人起身， 帮 助客人松筋骨—客人更衣（ 与 店 长 /助理店 长沟 通 护 理 状 況及客人 对 訴求反 应 ） —— 客人整理 当 容（倒好花果茶） —— 请 客人 进 店 长 室/休息 厅 喝茶（ 简 介花果茶的功效） —— 店 长 /助理店 长了 解客人感受、引 导 客人 兴趣点 、 帮助 客人制定合理的 护 理方案、 详细 介 绍疗 程、 帮 助客人 办 理入 会 /包期/交 费 等手 续 —— 完 单 ， 热 情送客人出 门 ， 并 邀 请 再次 光临 —— 整理 总 结 客人 资 料 记录 下來。

四 、 行 为语 言 规范

1、 礼 貌用 语 ：

A    待 宾 客必 须 使用 礼 貌用 语 ，自然做到“五 声 十四字”。

五 声 ：1） 宾 客 进门 有迎 声 （您好， 欢 迎 光临 ）

    2） 体贴宾 客有 问声 （ 您需要什么服务 ）  

3 ） 宾 客表 扬 有 谢声 （ 谢谢 ）

4）周到有歉 声 （ 对不 起）

5） 宾 客 离 店有別 声 （再 见 ， 请 慢走）

十四字：您好、 请 、 谢谢 、 对 不起、再 见 、 欢 迎再來

B  接 待所有 顾 客都 应 微笑面 对 , 让顾 客感受到真 诚 ,不可把自己的情 绪带 到工作中。

C     当宾 客來到美容院， 无论 消 费与 否，都必 须 使用 礼 貌用 语 ， 并采 取跟 随 服 务 ， 对 每一位元來到美容院的 顾 客都要象接待 贵宾 一 样 ， 决 不可厚此薄彼。

D  业务 忙 宾 客多時， 对 不能接待的客人要 说 ：“ 对 不起， 请 稍等，我 马 上 过 來。” 当 接待等待已久的 宾 客時，要 说 ：“ 对 不起， 让 您久等了。” 宾 客 离 店時 应 把 顾 客送到 门 口 并热 情 说 “ 欢 迎下次再 来 ”。

E     当 没 有 顾 客時，美容 师 可 补 充整理商品或做其他 营业准备 工作，有 宾 客 进 入美容院時，必 须 立即接待 宾 客， 决 不可因上述事而 让顾 客等候。

2、 电话礼仪 ：

A 有 电话 要求在 响铃两声 內接起， 挂机 前先 说 再 见 ，等 对 方 挂机后 方可 挂机。

B 接 听问 候：“你好， 峰美 美容院，我是***”， 请问 有什 么 事可以 帮 到您？如 转 接他人需 说 “ 请 稍等”。如所找人不在，需 说 ：“ 对 不起，她不在， 请问 有什 么 事，可否 转 告或留下 电话 ”。 并 做好 电话记录 。

C 接 电话 人 员 需 讲 普通 话 ， 声 音柔美， 态 度和善， 语 言文明 标 准 ，吐字清楚。如“  请 、您、 谢谢 ”等 礼 貌用 语 。

D 上班時 间 禁止用 美容院电话拨 打或接 听 私人 电话 ，如遇特殊，時 间 不可超 过 3 分 钟 ，以免 占 用 美容院电话线路 影 响 美容院 正常 业务 。

五 、 服 务纪 律 规 范

1 、 必 须 依照店內 编 制的時 间 表 当 班,如有 调换 , 须 由店 长 批准,未 经许 可不得擅自 调换

2、工作時 间 按指定的位置站好或坐好,禁止 闲谈 ,前倚 后 靠,大 声 喧 哗 , 干 私事。

3、 工作 時 间严 禁看 画报 、 杂志 等 读 物。不允 许 在美容院內睡 觉 ，吃 东 西。

4、 爱护 公共 财 物，如有 损坏 ， 要 立即通知店 长 。

5、 不得以任何 借 口和形式向 宾 客索取小 费 、 礼 品、 纪 念品等；不得以任何 借 口 与宾 客 发 生 争 吵， 绝对 禁止 议论 、 讥 笑、辱 骂 ，以至 殴 打 宾 客。

6、 员 工禁止 将 美容院制服穿回家。

7、 所有 员 工必 须 按 规 定時 间 到 规 定地方 进餐 ，特殊情況由 店长 批准除外。

8、 客人 进 店前 台 必 须 起立 并问 好，客人 离 去必 须 起身送或送出 门 口。

9、 店內 见 到客人或本店工作人 员 要 侧 身 让 路 并 微笑 问 好；店內遇到同事或上司必 须打 招呼。

10、 店 长进 美容室 关 心客人時必 须 先敲 门 ，美容 师 必 须热 情介 绍并 表示尊重。

11、 美容 师进 店 长 室必 须 敲 门 ，不可 随 意坐店 长 的座位。

12、 新客人到店要先 请 客人填 写 新客 签 到表和 咨询 表， 会员 到店要 请会员签 到 并 出示 会员 卡。

六 、 操作行 为规 范

1、 客人到店5分 钟 內前 台 必 须备齐产 品及用具；

2、 服 务 客人前必 须检 查好 仪 器及作好床位工作和客戶 资 料 档 案；

3、 美容 师 服 务 客人時必 须 带 口罩 并 消毒 双 手；必 须 摘去身上手上的 饰 物；

4、 操作必 须严 格按照流程規定及 仪 器等的使用 规则 ；

5、 美容 师 服 务 客人 过 程中必 须轻声细语 ，密切 关 注客人的 护 理反 应 ；

6、 美容 师 服 务 客人 过 程中不可隨意 离开 作 现场 ，否 则 必 须 告 诉 客人 并尽 快回到 现场 ， 确 保 护 理的 连续 性； 并 把每一步操作知 会 客人， 让 客人安心；

7、 服 务过 程中不可 随 意更改美容 师 ， 确 保 护 理的完整性；

8、 美容 师 服 务 完 毕 必 须 及時整理工作 现场 （床 铺 、 仪 器、清 洁 并归还 用具）；

9、 美容 师 服 务 完 毕 必 须 及時 让 客人 签 名 并将资 料放入完成 资 料中；

10、 美容 师 手法操作必 须准确熟练 ， 并 不 断询问 或引 导 客人感受；

11、 店內所有的物品、 仪 器均有固定的位置，使用 后 必 须 放回原 处 ，定期做清 洁 和保 养 ；

12、 店 长 在外 场 空 闲 時 须进 內 场关 心客人。 协 助美容 师进 行 业绩铺 叙 ， 随 時 关 心客人的感受及美容 师 的服 务 品 质 。

第八章 卫 生管理制度

1、 美容院所有 员 工都有 义务维护 美容院 环境卫 生。所有美容 师 需共同 维护 、 协 助美容院的所有 卫 生，共同 创 造良好的 卫 生 环境 。

2、 要求： 干净 、整 洁 、一 尘 不染、空 气 清晰；

3、 操作 标准 ：

A 玻璃 标准 ：

 時刻保持 无 灰 尘 附 着 、 无 指印、 无 油 渍 、水 渍 、水 迹 、 无损坏 、裂痕等，尤其 门 窗、桌面玻璃、洗手台要求 责 任人/保 洁 员 半小時 检 查一次；

B  卫 生 间 、浴室 卫 生 标准 ：

下水 畅 通，室內保持空 气 清晰； 卫 生 间 內是否有 卫 生 纸 、 马 桶刷 洗 干净 ， 无 不 洁 物，地面 无 垃圾；桑拿房內外 干净 ，玻璃通透 无 浮水印，淋浴 头无 浮水印，壁 砖无 水 渍 ，水池內外 干净 ，池內 无杂 物；地面 无 印痕及 杂 物；用 过 的毛巾及美容袍 随 時置放 专 門的衣筐中。 并 及時清理、按時洗 涤 ；要求 责 任人/保 洁员 每一小時 检 查一次。梳 妆台处无头发 ，梳子每日早上用消毒水浸泡10分 钟 ，梳子上 无头发 。

C 更衣室 卫 生 标准

更衣 柜 內外擦拭 干净 ， 无 污垢。晚上客人走 后 用消毒水擦 柜 子 里 面 并 把 柜门 打 开 通 风 一夜；客人用 过 的衣物放在 专 用的筐內， 并 及時清理、清洗；地面及 边 角 线 无尘 土， 无 印痕， 无杂 物。

D 美容室 卫 生：

美容床保持 干净 ，毛毯按要求 摆 放整 齐 ，美容椅放在床 头 下方，床架、椅 脚 擦 干净 ，不 锈钢处无 明 显 印痕。 仪 器 车 、 喷雾机 按指定位置 摆 放整 齐 ， 喷雾机 呈一 条线 ， 电源线 按要求 缠绕 整 齐 ，支架 无尘 土 无 印痕， 仪 器 车 擦拭 干净 ， 无杂 物（ 车 上除 仪 器外只可 摆 放棉 签 盒、棉片盒、酒精、 纸 巾盒）。水池內外 无 垃圾， 无 水漬，水 龙头 上 无 浮水印及其它印痕。及時倒垃圾，桶身及桶 盖干净无 污垢。地面、 边 角 线 、 墙 壁 干净无 污垢， 无杂 物，地面 无 黑 脚 印及 头发 。空 调机 身 无尘 土。

E 展 台 ：

台 面、玻璃面、 镜 子通透 无 痕 迹 ， 无 灰 尘 。清 点产 品 数 量，擦拭 产 品包 装 ，保持表面 干净 、 无 污垢。展 台 储 物 柜 內物品 码 放整 齐 。

4、 员 工上班時 间 要求穿 着 整 洁 、 无汗 、 无皱 的工作服，要求3 天更換一次工作服。（夏天除外）

5、 美容 师为顾 客服 务 前必 须 消毒 双 手， 护 理 过 程中 须 按 规 定勤 换 水，禁止用手直取 产 品，必 须 使 专 用器皿， 顾 客 离开后应 及時整理服 务 用品，清理工作 台 、 仪 器、地面 卫 生等。

6、卫 生注意事 项 ：

（1） 周 一早班清洗噴 雾机 、水杯。

（2） 每 周 二早班刷洗 卫 生 间 及淋浴 间 壁 砖 。

（3） 负责卫 生 间 人 员 每半小時 检 查 卫 生 间卫 生， 喷洒 消毒水。

（4） 负责 美 体 休息 厅 的人 员 每半小時 检 查洗手池、地面、更衣 柜 等 处卫 生。

（5） 晚班人 员负责 清理垃圾筒， 并将 垃圾放到 统 一位置。

（6） 负责 消毒人 员 ， 准备 消毒水，晚班人 员 要把所有器具清洗 干净 ， 进 行消毒。

（7） 负责 淋浴 间 的人 员 ，早班把 干净 拖鞋放到鞋 柜 ，把 干净 的毛巾 叠 整 齐 的放到 柜 子 里 ；下午把用 后 毛巾清洗 干净 ，晚班 负责 涼 干 。

7、 保 洁 员 需按 卫 生 标准负责 美容院的所有 卫 生， 负责 毛巾、床 单 、美 容 师 工作 服的清洗、消毒、晾 晒 、熨 烫 ；拖鞋的消毒及清洗。

8、 检 查 与复审 ： 当 日 卫 生 监督员 按上述 标准 要求，每日做隨時 检 查，店 长 /助理店 长 做二次 复审与检 查，如出 现 不合 标准 時，相 关 人 员 一律接受 相关惩罚 。

第 九 章  财务 管理制度

一、 报销 管理制度：

1、 美容院日常所需物品， 包括 低值易耗品，由店 长 填 写采购 申 请 表， 总经 理 签 字 确认后 方可 购买 。

2、 每次 购买 各 种 低值易耗品，需持有效 凭据 到 总经 理 处报销 。

3、 所有易耗品必 须进 行登 记 上 账 ，且 进 行消耗登 记 。

二、 前 台 收 银 制度：

1、 必 须 全面如 实记录营业 收入， 维护 美容院的合法 权 益。

2、 仔 细 、 认真准确 地收取 营业 款 项 ，不得隨意 调动价 格；保管好 当 班 营业 款 项 。  

3、 严 格按制度填 写 、使用及保管收 据 、 账单 ，不得 遗 失。

4、 收 银 不得坐支 现 金。

5、 收 银 和主管 经 理 坚持收支两条线 制度 ， 款 项 作到日清月 结 。

第十章  固定 资产 管理制度

一、 建立固定 资产 清 单 。

二、 固定 资产 管理及日常 维护 ：

1、 固定 资产为 店內公用 设 施，全 体员 工均有 爱护 、 维护 的 义务 ；

2、 主管 经 理有 监督 的 义务 ；如由人 为损坏 ， 必须 照 价赔偿 。

3、 必 须 按制度 规 定，定期 维护 所有 仪 器 设备 ， 仪器 使用時出 现 故障，及時上 报 主管 经 理 维修 。

4、 固定 资产 折 旧 ： 见 固定 资产 折 旧 表

第 十一 章  库 存管理制度

1、 美容院每 种产 品最低 库 存量 为 一瓶， 畅销 及常用 产 品 库 存量不低於3瓶，由店 长 及前 台 具 体负责 。

2 、 每次 产 品出 货 、 入 库 或出 现残 品， 应 逐一 进 行消耗登 记 。

3 、 店 长 安排每 周盘点库 存， 及 時 提出 定 货 申请 。

4 、 每次 盘点后 ， 认 真填 写盘点报 告，如出 现货 品丟失相 应负责 人 进 行 赔偿 ，如出 现账 物品 种 不符，按差 价赔偿 。

5、 店 长 必 须随 時 调 整 过 季 、积压、 破 损 的 货 品。

第十二章  物耗管理制度

1、 每月 领 班向主管 经 理上 报 日常所需物品名 单 ，主管 经 理及 总经 理 签 字同意 后 方可 购买 。

2、 美 容 师领 出物品時，需在物耗 领 用表上 签 字。

3、 产 品物耗由 领 班向主管 经 理 统 一 领 取， 并 填 写产 品物耗 领 用表 。

4、 美 容师 使用 产 品時， 严格 按正常使用量操作，保 证产 品正常使用次 数 。

第十三章  顾 客管理制度

一、 建立客人的基本資料

1、 建立《 顾 客 咨询 表》--- 了 解客人的基本情況（身 体 、皮 肤 、 饮 食、 运动 、睡 眠 、生活、 职业 、年 龄 及 联络 方式等）。

2、 当 客人成 为会员 或包期 后 ，需 马 上建立全新的〈〈客人 资 料卡〉〉， 并 在相 应 的位置填 写 每一次的 护 理 记录 和店 长咨询记录 。

二 、 客人 资 料的分 类 及查 询

1、 按照美容 师 的 编号 （ 属于 哪一位美容 师 的客人即 将 客 人 档 案 编 入 该 美容 师编号组 中）；

2、 在 资 料卡外以不同色別 进 行 区 分；

3、 按客人姓氏字母的 顺 序排列。

三 、 客人 资 料卡的 调 用及注意事 项

1、 如出現某 编号 美容 师 遇忙、休息、 调动 等 状 況，按 轮 班指定新美容 师 接替原美容 师进 行服 务 ，服 务 前需 对 客人的情況做 详细了 解。

2、 每一位美容 师 在 为 操作客人前，都需 对 客人前期 资 料 进 行熟悉， 并将当 次操作做 详细记录 。

四 、 表   格

1、〈〈客人 签 到表〉〉：上面有客人的 亲笔签 到；

2、<<美容 师 操作 记录 表>>;客人 当 次的操作 专 案服 务 人 员 及店 长确认 的 亲笔签 字;

3 、  <<遇忙熟客替值操作 记录 >> 与 <<新客 轮 酬表>>;

4 、  <<收 费单 >>

第十 四 章  顾 客投 诉 管理制度

一、 解決 顾 客投 诉 原 则

1 、 在投 诉当 天以最快速度予以答 复 顾客 ，如 当 日不能解 决应 告知 顾 客解 决 時 间并尽 力安 抚顾 客。

2 、 有解決方案 后 ，立刻通知 顾 客。

3 、 处 理投 诉 時， 应 站在 顾 客的角度 为 其 着 想。

二 、 解 决顾 客投 诉 流程

1 、 向 经 理 、 当 事人及知情人 了 解真 实 情況。

2 、 如 因 产 品品 质问题 造成之投 诉 ， 应给 予 补 救 处 理。

3 、 分析 当 事人 触 犯本店哪些 规 章制度，按 相关 制度 对 当 事人 进行 处 理。

4 、 通知 顾 客 处 理 结 果，向客人 赔礼 道歉，提出 补 救措施 并及时

实 施 。

第十 五 章  员 工 内 部培 训 制度

一 、 入店培 训   二 、 定期培 训   三 、 晋 升培 训

● 培训内容：

1、 制度培 训 ： 以上 管理、工作、纪律等内容 。

2、 素 质 教育 ： 以上服务、职责、 守则等内容。

3、 技能培 训 ： 以上接待、操作、美容美体 等内容。

编制说明：

1、本制度解释权属西安峰美美容院所有；

2、内部资料，注意保密。

西安峰美

美容院管理制度

单位：西安峰美美容院

二○一一年元月一日